Trong kỷ nguyên công nghệ số, trí tuệ nhân tạo (AI) đang tái định hình cách các công ty du lịch trực tuyến (OTA – Online Travel Agency) hoạt động, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn, tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Hai gã khổng lồ trong ngành, Booking.com và Expedia Group, đã tiên phong trong việc ứng dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ đối tác và thích nghi với những thay đổi nhanh chóng của thị trường. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá cách hai OTA này tận dụng AI để đổi mới và dẫn đầu ngành du lịch trực tuyến.
Booking.com: Cá nhân hóa và tối ưu hóa trải nghiệm du lịch
Booking.com, một trong những nền tảng OTA lớn nhất thế giới, đã xây dựng một chiến lược AI toàn diện, tập trung vào ba trụ cột chính: tăng năng suất nội bộ, cải thiện mô hình máy học để hiểu ý định du khách, và hỗ trợ đối tác thông qua việc mở rộng nguồn dữ liệu. Những nỗ lực này không chỉ giúp Booking.com cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn mang lại trải nghiệm du lịch mượt mà và phù hợp hơn cho khách hàng.
Tăng năng suất nội bộ
Một trong những ưu tiên hàng đầu của Booking.com là sử dụng AI để tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ, đặc biệt cho các kỹ sư phần mềm và nhân viên tại trung tâm chăm sóc khách hàng. Để hỗ trợ đội ngũ kỹ sư, Booking.com đã triển khai các trợ lý mã hóa AI, giúp tăng tốc độ phát triển phần mềm, giảm lỗi và tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại. Những công cụ này không chỉ hỗ trợ viết mã mà còn đề xuất các giải pháp tối ưu, giúp đội ngũ kỹ thuật tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo hơn.
Tại trung tâm chăm sóc khách hàng, Booking.com sử dụng AI để tóm tắt các cuộc gọi từ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Thay vì nhân viên phải ghi chép hoặc xử lý thủ công từng yêu cầu, các công cụ AI sẽ phân tích nội dung cuộc gọi, rút ra thông tin quan trọng và cung cấp gợi ý để giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Điều này giúp giảm thời gian xử lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, Booking.com khuyến khích nhân viên trên toàn công ty sử dụng trợ lý AI tạo sinh trong các công việc hàng ngày, từ soạn thảo email, tạo báo cáo, đến hỗ trợ ra quyết định. Điều này không chỉ tăng năng suất mà còn giúp nhân viên làm việc thông minh hơn, giảm áp lực và tối ưu hóa thời gian.
Cải thiện mô hình máy học và hiểu ý định du khách
Hiểu được nhu cầu và mong muốn của du khách là yếu tố then chốt để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa. Booking.com đã đầu tư mạnh mẽ vào việc cải thiện các mô hình máy học, giúp phân tích ý định của khách hàng một cách chi tiết hơn. Bằng cách sử dụng AI, nền tảng này có thể tạo ra các mô tả khách sạn được cá nhân hóa, phù hợp với sở thích và nhu cầu cụ thể của từng người dùng. Ví dụ, một du khách đi công tác có thể thấy các gợi ý khách sạn với không gian làm việc yên tĩnh và Wi-Fi tốc độ cao, trong khi một gia đình đi nghỉ dưỡng sẽ được giới thiệu các khách sạn có hồ bơi và khu vui chơi trẻ em.
Một điểm nổi bật trong chiến lược của Booking.com là tập trung vào giai đoạn lập kế hoạch chuyến đi, vốn là một điểm yếu của nhiều OTA trong quá khứ. Thay vì chỉ hỗ trợ tìm kiếm và đặt phòng, Booking.com sử dụng AI để đề xuất các điểm đến, lịch trình và hoạt động dựa trên sở thích, ngân sách và lịch sử tìm kiếm của khách hàng. Theo Peter Schmid, Chủ tịch Booking.com: “AI giúp chúng tôi làm cho trải nghiệm du lịch phù hợp hơn và bắt đầu sớm hơn từ giai đoạn lập kế hoạch.” Điều này giúp du khách cảm thấy được hỗ trợ toàn diện, từ ý tưởng ban đầu đến khi hoàn thành chuyến đi, đồng thời tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Hỗ trợ đối tác và mở rộng nguồn dữ liệu
Booking.com không chỉ tập trung vào khách hàng mà còn chú trọng hỗ trợ các đối tác lưu trú, như khách sạn và nhà nghỉ, thông qua việc sử dụng AI để nâng cao chất lượng nội dung. Thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào dữ liệu do đối tác cung cấp, Booking.com sử dụng AI tạo sinh để tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn, bao gồm hình ảnh, đánh giá của khách hàng và dữ liệu công khai. Điều này giúp tạo ra các mô tả chi tiết, hấp dẫn và chính xác hơn, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Đối với các đối tác, Booking.com cung cấp các công cụ AI để tối ưu hóa nội dung, giúp họ tiếp cận đúng đối tượng khách hàng. Chẳng hạn, AI có thể đề xuất các cải tiến cho mô tả khách sạn dựa trên phản hồi của khách, hoặc tạo ra các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu đến các nhóm du khách cụ thể. Những nỗ lực này không chỉ giúp tăng tỷ lệ đặt phòng mà còn củng cố mối quan hệ giữa Booking.com và các đối tác.
Expedia Group: đổi mới sản phẩm và thích nghi với xu hướng tìm kiếm
Trong khi Booking.com tập trung vào cá nhân hóa và tối ưu hóa nội bộ, Expedia Group lại hướng đến việc cải thiện sản phẩm, thích nghi với các kênh tìm kiếm mới và mở rộng khả năng thông qua hợp tác với các startup. Theo CEO Ariane Gorin, chiến lược AI của Expedia Group được chia thành ba nhóm chính, nhằm giữ chân khách hàng, tăng cường sự hiện diện trên các nền tảng tìm kiếm và thúc đẩy đổi mới thông qua hợp tác.
Cải thiện sản phẩm và trải nghiệm người dùng
Expedia Group đặt trọng tâm vào việc sử dụng AI để nâng cao chất lượng sản phẩm, mang lại trải nghiệm “thú vị” và liền mạch cho cả khách du lịch cá nhân và đối tác doanh nghiệp (B2B). Các công cụ AI được tích hợp để tối ưu hóa giao diện người dùng, tăng tốc độ tải trang và cung cấp các gợi ý cá nhân hóa. Ví dụ, khi một khách hàng tìm kiếm vé máy bay hoặc khách sạn, AI có thể phân tích dữ liệu lịch sử để đề xuất các gói dịch vụ phù hợp, như combo vé máy bay và khách sạn với giá ưu đãi, hoặc các hoạt động địa phương dựa trên sở thích cá nhân.
Đối với các đối tác B2B, Expedia sử dụng AI để cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu, giúp họ hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Điều này cho phép các đối tác tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, từ việc định giá đến quảng bá dịch vụ. Những cải tiến này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn khuyến khích khách hàng và đối tác quay lại sử dụng dịch vụ của Expedia.
Thích nghi với các kênh tìm kiếm mới
Sự phát triển của các công cụ tìm kiếm sử dụng AI tạo sinh, như chatbot hoặc trợ lý ảo, đang thay đổi cách du khách tìm kiếm thông tin du lịch. Nhận thức được điều này, Expedia Group đã đầu tư mạnh vào việc đảm bảo các thương hiệu của mình, như Expedia, Hotels.com và Vrbo, xuất hiện nổi bật trên các kênh tìm kiếm mới. Đội ngũ tiếp thị công nghệ cao của Expedia làm việc để tối ưu hóa nội dung, đảm bảo rằng các dịch vụ của họ được tích hợp một cách tự nhiên vào các câu trả lời của các công cụ AI.
Ví dụ, khi một du khách sử dụng trợ lý AI để hỏi về các điểm đến phù hợp cho kỳ nghỉ cuối tuần, Expedia đảm bảo rằng các gợi ý từ nền tảng của họ được hiển thị một cách nổi bật. Điều này đòi hỏi sự kết hợp giữa công nghệ AI tiên tiến và chiến lược tiếp thị thông minh, giúp Expedia duy trì vị thế dẫn đầu trong một thị trường ngày càng cạnh tranh. Theo Ariane Gorin: “AI giúp chúng tôi xuất hiện đúng nơi khách hàng đang tìm kiếm theo cách hoàn toàn mới.”
Hợp tác với các startup du lịch
Một trong những chiến lược độc đáo của Expedia Group là tìm kiếm cơ hội hợp tác với các startup du lịch sử dụng AI tiên tiến. Thay vì tự phát triển tất cả các giải pháp, Expedia lựa chọn làm việc với các công ty khởi nghiệp để tích hợp các công nghệ sáng tạo vào hệ sinh thái của mình. Ví dụ, một startup chuyên về AI dự đoán giá vé máy bay hoặc phân tích xu hướng du lịch có thể trở thành đối tác cung ứng, giúp Expedia cung cấp các dự báo chính xác hơn và các gợi ý thông minh hơn cho khách hàng.
Cách tiếp cận này không chỉ giúp Expedia tiếp cận với những công nghệ mới nhất mà còn tạo ra một hệ sinh thái đổi mới, nơi các ý tưởng được thử nghiệm và triển khai nhanh chóng. Hợp tác với các startup cũng giúp Expedia duy trì sự linh hoạt và khả năng thích nghi trong một ngành công nghiệp đang thay đổi nhanh chóng.
Cả Booking.com và Expedia Group đều chứng minh rằng trí tuệ nhân tạo không chỉ là một công cụ hỗ trợ mà còn là một yếu tố chiến lược cốt lõi trong việc định hình tương lai của ngành du lịch trực tuyến. Booking.com tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hóa quy trình nội bộ và hỗ trợ đối tác, trong khi Expedia Group nhấn mạnh vào cải thiện sản phẩm, thích nghi với các xu hướng tìm kiếm mới và hợp tác với các startup. Dù theo những cách tiếp cận khác nhau, cả hai công ty đều hướng đến một mục tiêu chung: sử dụng AI để mang lại giá trị lớn hơn cho khách hàng và đối tác.
Trong bối cảnh ngành du lịch trực tuyến ngày càng cạnh tranh, việc ứng dụng AI sẽ tiếp tục là chìa khóa để các OTA đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của du khách. Từ việc hỗ trợ lập kế hoạch chuyến đi, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, đến tối ưu hóa quy trình kinh doanh, AI không chỉ giúp các công ty như Booking.com và Expedia Group duy trì vị thế dẫn đầu mà còn định hình cách chúng ta khám phá thế giới trong tương lai.
